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“当AI抹平了80%的重复性工作后，商家真正的竞争力会回归本质。”

文｜章航英

10月15日，2025天猫双11将正式开启，电商人即将面临一场运营大考。

今年年初，淘天做了一次商家运营状况的深度调研。数据显示：淘天商家平均每天需要耗费近5小时在客服上、2小时在素材制作上，报名一场营销活动平均要耗费1小时以上。如果是双11大促这样的节点，商家的运营压力更大。

“不用说，这组数据对商家来说有些过于沉重。我觉得我们确实应该要敲敲板子了。”商家工具与开放平台负责人晓穆在一场内部沟通会上表示。当商家后台187个菜单织成一张复杂的网络时，商家想要在竞争激烈的市场中突出重围、找准最合适自己的工具，运营各个环节中亟需“瘦身健体”。

今年年初，淘天提出了扶优战略，通过返佣、流量激励等手段，让优质商家感受到平台的商业爆发力。扶优战略不断深化的同时，淘天也启动了降本增效战略，这两大战略一个聚焦优质，让各行各业跑出领头羊；一个重在普惠，让所有商家降本增收，是一场事关运营效率的革新。

值得注意的是，AI的积累和突破让这场效率变革加速。《天下网商》发现，这不是一场常规的降本行为，而是一次大刀阔斧的“效率手术”。AI 则成为那把最锋利的手术刀，正在砍掉商家经营链路上的冗余成本和无效时间。

对此，晓穆表示，这一场降本行动正行进到关键部分——找到确定性的场景为商家降本增效，下一步则是帮商家实现生意的增量。

“当AI抹平了80%的重复性工作后，商家真正的竞争力会回归本质。因为消费者最终是消费一个商品、服务。商家在货品和服务本身的投入，才是撬动差异化竞争的关键。”

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AI主刀，系统简化

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“我们认为降低20%是足以让商家感受到成本改善的一个最低标准，也是基于我们调研数据明确出来的一个相对合理的指标。”晓穆表示，让AI产品以低门槛、低成本地普惠所有商家，让商家更从容地面对越来越复杂的电商经营环境，是平台提升自身竞争力的题中应有之义。

过去，商家们通过投入“人力”——美工、客服、运营、投手等换取更高的产出。淘天此次降本行动引入AI这个变量，让效率的曲线陡峭上扬。

据了解，淘天已经在“内容生产”及“客服服务交付”两方面，实现了最先突破。

在内容生产环节，AI以工业化的效率改变过去传统手工作坊式的生产模式。

“我们买手、款式自己打样，一个月上新几千款，光是摄影师、美工都养了30多号人。”一位服饰商家的感叹，是过去电商内容生产“人力密集型”特征的真实写照。而以“生意管家”套件中的“智图”与“智影”为代表，淘天试图为商家提供一套全新的“内容工厂”。

针对此，某户外鞋类旗舰店的负责人反馈，“以前制作一套图需要拍图、切图、P图、修图，成本大概需要1500元。用了生意管家‘智图’里的‘鞋靴替换’工具，1个小时就能做好一套图，都是低成本，甚至免费的。”

对于每年拍摄预算高达200万元的童装商家，“智图”让他从频繁的上新、测款、选款中解脱出来，“可以省掉50%以上的拍摄成本。”

在提升效率的基础上，新工具还带来了生意新增量。天猫奢品某海外头部品牌官旗通过“智影”生成了56条视频，不仅获得了平台的优质内容标记，“第一次尝试就已经有2个商品直接完成了交易转化”。

据了解，该AI套件目前已累计生成8.7亿张图片，月均活跃商家近200万，覆盖平台超2亿商品。截至8月底，仅生意管家AI素材一项，已为商家节省了140亿元的直接成本。

在客户服务交付环节，AI则将客服从“复读机”进化为具备语义理解能力的“智能助理”。

“每天80%的问题都在问‘快递到哪了’，客服打‘已发货’打得手酸。”这种低价值的重复性劳动，曾是电商客服的常态。新上线的“店小蜜5.0” 一个重要升级，就是实现从“单轮问答”到具备“多轮探需”能力的意图理解。此外，新上线的“AI 智能摘要”、“AI 推荐工具”等，则让客服从“被动应对”到能“主动服务”，甚至进化为”策略师“，辅助商家决策。

“消费者说这是我女朋友给我买的鞋子，之前的小蜜不知道怎么接话，但现在会回复：哇，好甜蜜，然后去进行需求的沟通。”百秋智能模块负责人表示。据估算，店小蜜5.0使其客服团队的“转人工率从原先的45%降低到了25%，日销期可以节省大约3个人力，大促期可以节约20个人力”。

一头部消费品牌天猫旗舰店客服负责人表示：“AI智能摘要功能，让客服团队查看历史会话记录的效率提升约50%”。一头部服饰品牌商家则观察到：“‘三分钟响应率’这种经营的关键指标也因此获得了提升”。

除了AI的单点突破，淘天还通过对营销工具、数据工具、千牛等基础产品的流程再造，系统性地降低了商家的操作阻力。例如，将优惠券、店铺宝等核心工具的创建流程从4步压缩至1步，基础创建时长降低约65%；推出“价格计划”工具，让以往需要4-5小时的调价工作，基本20分钟内即可搞定。

今年4月份，生意参谋的发布的“退款分析”直击行业通点，在618期间日均为商家降退137万单。618后，为帮助商家解决难以定位商详具体问题模块和优化方向模糊的痛点，又发布“详情分析”，支持商家查看商品主图、评价、问大家、种草、图文详情等的曝光-互动-转化-跳失全链路数据。

另外，商家高频使用的“自助分析”也全新升级，为商家提供1000+店铺相关指标和分析服务，已有累计超35万商家取数分析超850万次，部分多店经营的品牌商家反馈日均节约时间超3小时。生意参谋在免费后，不断优化和提升数据服务能力，让淘天商家的运营不再凭感觉，而是更有数据依据。

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AI电商降本的三个阶段，从“增效”到“增量”

在这场效率手术背后，淘天对AI在电商领域应用路径有深度思考。

项目负责人晓穆将其演进逻辑归纳为三个递进的阶段，不仅解释了当下的行动，更对未来的动作有了清晰指引。

第一阶段是“技术探索期”。晓穆坦言，这个阶段就像“拿着锤子找钉子”。“当ChatGPT出来之后，我们淘天的产品和技术投入大量的精力，觉得这些技术可以改变今天商家的工作流。这个时候其实是靠有点愣、有点傻、有点使劲的一个技术坚持往前冲的。”这个阶段虽然略显粗放，但却是后续精准发力的必要积累。

第二阶段是“确定性效率增益期”。这正是当前降本行动的核心。经过第一阶段的探索，淘天发现在商家最高频、最刚需、成本最高的场景里，AI能带来最确定性的价值回报。

晓穆做了一个比喻：“如果拿自动驾驶相比，我们现在所处的阶段是L2。L2的逻辑是什么？你在高速上行驶的时候，它可以变道、可以跟随，但一旦出现一些异常情况，就需要人力介入。”

这也在定义当前AI的角色和价值。“我们今天不是说能够把商家所有的做图片的链路都能够替代掉，不是的。”晓穆强调，“我们做到的事情是，把他以前可能用Photoshop需要花5个小时的时间，我们压缩到可能用生意管家20分钟或者10分钟。”

这个阶段的目标更加务实：不追求完全替代，而是追求极致的效率辅助。“大部分情况下，特别是中小商家，可能他本来就是夫妻老婆店，我们可能没法把他两个人降成一个人。但至少我们可以让他每天花在淘宝上重复性工作的时间，从原来的2个小时变成1个小时或者更低。”

第三阶段，也是淘天正在全力探索的未来，是“驱动业务增量期”。

“降本是基础，最终目的是帮助商家实现生意增长。”晓穆认为，AI的终极价值将从“成本中心”转向“利润中心”。实现路径在于，通过深度学习消费者的行为数据，AI将能更精准地洞察用户意图。

他举了一个例子：“一个消费者在淘宝里面可能买咖啡杯，他看了星巴克，也看了manner。通过学习他在平台的行为，可以推断出，他可能在另一家店看到了一个便宜5块钱的同款。当他进入你店铺的客服对话框时，AI可以提前提示你的客服：这个消费者属于价格敏感性，他对这款杯子兴趣极大，且他目前看到的全网最低价是多少。”

这种基于深度意图洞察的“助攻”，将极大提升商家的转化效率。天猫奢品海外头部品牌官旗的案例，正是AI内容直接驱动增量销售的早期信号。

“AI的技术帮助商家能够快速地去做消费增量的转化。这是第三个阶段。”晓穆总结道。

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回归商业本质，激发商家创造力

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当商家实现大规模降本之后，价值流向何处？

答案变得逐渐清晰。通过AI将基础运营能力“普惠化”，从而引导商家将竞争的焦点，从运营效率的比拼，转向更深层次的核心价值创造。

“消费最终是消费一个货品。”晓穆强调。当商家从运营琐事中解脱，他们必将有更多资源投入到产品本身。“商家自己能不能做一些广泛的投入，能带动自己的品牌去研发出一些符合消费者新的趋势的商品，甚至在一些包装、情绪价值上做一些额外的投入，我相信这个才是核心。”

当AI逐渐演进能解决80%的标准化问题，剩下的20%或将成为品牌服务的护城河。

“用美妆类的导购举例，AI客服在这个领域是否足够专业？目前看来，AI可能还没到比接受过专业训练和拥有专业背景的导购更专业的阶段。如果有商家能够投入专业力量，反其道而行，今天同样卖一个口红，你给客户带来的线上的服务价值、情绪价值越高，你可能带来的增量越高。”

从更深层次来看，降本及提效的结果指向商家竞争力的提升。

一方面，运营成本的降低，或许也将体现在消费者的到手价上，带来供应链优化和价格优势。